Los resultados obtenidos no son un indicador suficiente de que un cliente esté satisfecho. La satisfacción del cliente va más allá de los logros alcanzados y tiene que ver con una psicología de servicio al cliente. Contempla diferentes factores que es necesario revisar para saber cómo medirlos e implementar una metodología que permita conocer y mejorar la satisfacción que sienten nuestros clientes por los servicios o productos que les ofrecemos.
Medir la satisfacción del cliente es la brújula que día a día nos debe mostrar la excelencia de nuestro trabajo. Eso permitirá tener un cliente dispuesto a mantener nuestros servicios y, además, a recomendarnos dentro de su círculo.
La importancia de medir la satisfacción del cliente va más allá de la retención: permite identificar los elementos que generan una experiencia positiva y también aquellos que inciden de manera negativa en la percepción que el cliente tiene de nuestro servicio.
Tabla de Contenido
- ¿Por qué vale la pena medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo debo medir la satisfacción del cliente?
- Aprovechar la presentación de resultados semanales/quincenales/mensuales
- Encuestas de satisfacción: útiles, pero…
- Pedir una recomendación
- Retención de clientes vs. adquisición de clientes nuevos
- Garantizar interacciones con tus clientes sin fricciones
- Conclusión
¿Por qué vale la pena medir la satisfacción del cliente?
Los clientes buscan el máximo valor por su dinero. Buscan que cada peso invertido no solo se convierta en utilidad, sino también en satisfacción. La satisfacción puede traducirse como confianza, tranquilidad y viabilidad. Muchos de estos valores tienen que ver con la forma en que comunicamos resultados, métodos, acciones y planes, y con la forma en que trabajamos (si cumplimos en tiempo y forma, si los entregables son pulcros y están libres de errores, etc.).
Es la percepción en su máxima expresión de nuestro trabajo. Hoy no basta con cumplir objetivos (KPI’s, ventas, entregables, etc.).
Medir la satisfacción del cliente es la brújula que día a día nos debe mostrar la excelencia de nuestro trabajo. Eso permitirá tener un cliente dispuesto a mantener nuestros servicios y, además, a recomendarnos dentro de su círculo.
¿Cómo debo medir la satisfacción del cliente?
En IQ-ZONE comenzamos enviando encuestas de satisfacción a los clientes. Algunos de ellos respondían amablemente, dedicándole tiempo y reflexionando sobre el nivel de servicio y la satisfacción que obtenían con nuestros esfuerzos. Otros llenaban el formulario sin hacer mucho análisis, cumpliendo con el papeleo. Y unos pocos ni se molestaban en iniciar la tarea.
Esto nos llevó a replantear la forma en que medimos la satisfacción de nuestros clientes. El diagnóstico obtenido tendría que reflejar su nivel de satisfacción sin necesidad de hacerlos completar un trámite.
Por ello ideamos varias estrategias que nos permitieron conocer la satisfacción del cliente y, también, dejar un precedente de esa satisfacción como un valioso testimonio para que lo conozcan otros prospectos y futuros clientes.
Aprovechar la presentación de resultados semanales/quincenales/mensuales
En IQ-ZONE tenemos diferentes proyectos que reportan de distintas maneras debido a su naturaleza. Es raro que tengamos una junta semanal de resultados (sí la tenemos, pero solo con uno de nuestros clientes). Al final de la presentación de resultados aprovechamos para obtener retroalimentación de nuestros clientes (un vamos bien no basta).
Hacemos preguntas que pueden responderse en ese momento y nos sirven mucho. Por ejemplo:
El periodo pasado alcanzamos N prospectos y vemos que sigues en tu proceso de cierre de venta. ¿Qué te hace falta de nosotros para que el proceso de cierre sea más fácil o rápido para ti?
Esa pregunta los hace reflexionar. A veces nos piden que busquemos prospectos con urgencia por cerrar, o que estén dentro del ticket promedio de ventas, para que hacer una propuesta no sea un trabajo en vano. Gracias a nuestra metodología de trabajo, podemos, en muchos casos, hacer los ajustes pertinentes para lograr lo que nuestro cliente solicita. Por lo tanto, en futuras entregas de resultados deben verse reflejados estos ajustes, incrementando el nivel de cierre de ventas del cliente.
Esto tiene que ver con el compromiso que IQ-ZONE tiene con sus clientes. Para nosotros, el compromiso no es solo que sientan nuestro apoyo, sino que entendamos bien su proceso de venta y podamos implementar diferentes estrategias para que ese proceso cierre con éxito.
Las juntas o presentaciones de resultados deben ser el principal disparador de acciones que incrementen la satisfacción del cliente.
Encuestas de satisfacción: útiles, pero…
No todos los clientes encuentran prácticas las encuestas de satisfacción, pues consideran que son un trámite más en el embudo de servicio: un papeleo que completa un proceso y que solo sirve para documentarlo.
Por ello conviene hacer encuestas con dos o tres preguntas cerradas (sí/no) y dos preguntas abiertas que permitan al cliente expresar de forma rápida lo que piensa o siente sobre el servicio otorgado. Hacer las preguntas correctas siempre es mejor que hacer muchas preguntas.
Uno de nuestros clientes entrega una encuesta de servicio con una pregunta clave: ¿Qué te gustaría que mejoráramos en nuestro servicio? Las respuestas a esa pregunta lo han llevado a implementar cosas que de otra manera nunca habría hecho. Esto le ha permitido incrementar el grado de satisfacción de sus clientes, que se sintieron escuchados y valorados al ver que sus sugerencias fueron tomadas en cuenta.
Y este es el gran tema con la recopilación de encuestas de satisfacción: si en realidad las haces por ego o si estás dispuesto a escuchar a tus clientes y emprender mejoras continuas que incrementen la satisfacción.
Pedir una recomendación
Esta es la cúspide de la mejor medición de la satisfacción del cliente. Un cliente nunca va a recomendar un servicio mediocre (aunque los resultados sean buenos, si el cliente percibe que no estás haciendo lo suficiente, serás desplazado por otro proveedor en el corto o mediano plazo).
Las recomendaciones se generan porque:
a) El servicio recibido cumplió con los objetivos. b) El servicio recibido cumplió con las expectativas.
Los objetivos son medibles. Las expectativas son perceptibles: es una cuestión psicológica que va más allá de un número. Por ello, cuando se cumplen las expectativas, el cliente está entusiasmado con el trabajo o servicio que recibe de tu empresa.
Retención de clientes vs. adquisición de clientes nuevos
Retener a un cliente, lograr que haga recompras o que incremente su ticket promedio de facturación es más barato y genera mejores utilidades que adquirir clientes nuevos. Conseguirlos mediante campañas de anuncios es mucho más caro y desgastante que mantener a un cliente satisfecho. Según el Harvard Business Review, adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retener a uno actual. Además, un incremento del 5% en la tasa de retención puede aumentar las utilidades entre un 25% y un 95% (estudio de Frederick Reichheld, de Bain & Company, publicado en Harvard Business Review).
En IQ-ZONE tenemos una partida especial de Marketing para elevar la satisfacción de nuestros clientes, porque el mejor marketing es el de boca en boca. Por ello nos aseguramos de presentar la información de manera adecuada y de respetar los tiempos de entrega y los entregables, y de que no haya un cabo suelto en nuestra forma de operar ni de comunicar.
Entrenamos diferentes agentes de IA que nos permiten verificar nuestros procesos internos y asegurar la calidad del servicio.
Garantizar interacciones con tus clientes sin fricciones
Una relación áspera con los clientes no es nada recomendable. Además de incrementar el estrés organizacional, incrementa el costo operativo. Es muy difícil satisfacer a un cliente enojado o con quien se ha roto el contrato psicológico. Las empresas tienden a destinar más recursos (humanos, técnicos, monetarios y de tiempo) para tratar de mejorar la relación con clientes con los que ya han tenido fricciones. No vamos a abordar las razones por las que la relación con el cliente se vuelve áspera (los malos resultados y la mala comunicación son los dos factores clave).
¿Cómo llevar una relación sin fricciones?
- Siempre se trata de personas. Nuestra metodología de operación nos ha enseñado que cumplir los objetivos es primordial, pero no tratamos con entidades abstractas ni con una empresa como tal, sino con personas. Esta parte es compleja, pero nunca complicada. La empatía con el cliente es fundamental. Siempre nos aseguramos de que el cliente entienda lo que estamos haciendo y lo que estamos cumpliendo.
- Respeto por los tiempos. El tiempo es un activo muy importante. Los tiempos de entrega deben cumplirse, pero también hay tiempos operativos que no deben convertirse en tiempos muertos. Por ejemplo: evitamos juntas innecesarias que se pueden resolver por correo, pero cuando un correo acumula más de tres replies sin avanzar en el tema, convocamos a una llamada para acortar distancias y encontrar soluciones prácticas para el cliente y para nosotros.
- Anticipación a los problemas. Correr una campaña (o cualquier otra actividad) conlleva eventualidades que en ocasiones no se pueden evitar. Por ello siempre mantenemos informado al cliente de forma proactiva. Reportar un problema sin ofrecer tiempos de espera o soluciones es una bomba de tiempo. Cuando esto ocurre, siempre tratamos de dar un tiempo estimado de resolución o una solución alternativa.
Ya sea que recibas retroalimentación en una junta, en una encuesta o en una recomendación, lo importante es analizarla de forma sistemática.
El propósito de analizar estas respuestas no es intentar complacer a todos los clientes a cualquier costo, sino entender las deficiencias del servicio y tomar decisiones informadas sobre dónde enfocar las mejoras para mantener una relación sana y eficiente.
Conclusión
Medir la satisfacción del cliente no es un trámite: es la forma de saber si nuestro trabajo realmente genera confianza, tranquilidad y valor. En IQ-ZONE lo hacemos en cada junta de resultados, en cada encuesta y en cada conversación con nuestros clientes. Si quieres conocer cómo podemos ayudarte a crecer con una relación de confianza y resultados medibles, contáctanos.